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Verbraucherzentralen werten 1885 Beschwerden aus

Telekommunikationsanbieter stellen Telefon- und Internetanschlüsse bis 2018 auf IP-Technik um. Hierbei gibt es offensichtlich viele Schwierigkeiten. Das zeigen die Ergebnisse einer bundesweiten Umfrage der Verbraucherzentralen, in der vom 1. Juni bis 10. Juli 2015 Beschwerden zum IP-basierten Anschluss erfasst wurden. Insgesamt 1885 Verbraucher nahmen teil und monierten unter Anderem mangelnde Informationen über die Technikumstellung, erhebliche Kosten, technische Störungen und unzureichenden Kundenservice. Die Forderungen der Verbraucherschützer sind deutlich: Mehr Offenheit, Transparenz und Verbraucherfreundlichkeit. Der ausführliche Bericht zur Umfrage und Erfahrungsberichte betroffener Verbraucher sind im Internet unter http://www.verbraucher.de/telefonumstellung veröffentlicht.

Unzureichende Information über die Umstellung
Über mangelnden Informationen ihres Anbieters – 90 Prozent der Befragten haben einen Telekom-Anschluss – beklagten sich fast alle Teilnehmer. Ein Drittel gab an, dass der Anbieter den Fakt der Umstellung gar nicht erwähnt, sondern etwa nur von einer „Tarifoptimierung“ gesprochen habe. Etwa 60 Prozent fühlten sich unzureichend über die Umstellung und deren Folgen informiert. Insbesondere die für sie anfallenden Kosten für neue Router sowie die Unterstützung eines Technikers für die Einrichtung, die gut zwei Drittel der Befragten benötigten, hatten sie daher nicht im Blick. Ärgerlich ist insofern besonders, dass die Kunden-Hotline bei der Mehrzahl der Teilnehmer gar nicht bzw. nur nach mehrmaligem Anlauf helfen konnte. Dabei war eine Verbindung entweder erst gar nicht möglich, Gespräche unterbrachen oder sie waren schlecht zu führen.

Deutliche Mängel des neuen Anschlusses
Von den 1463 Befragten, deren Anschluss umgestellt wurde, berichten zwei Drittel der Umfrageteilnehmer über Ausfälle, davon fast alle über Ausfälle von mehreren Stunden. Bei 26 Prozent dauerte der Ausfall sogar mehr als einen Tag und immerhin 13 Prozent gaben Ausfälle von über einer Woche an. Ganze 11 Prozent waren sogar von einem mehr als einmonatigen Anschlussausfall betroffen.

Sprachqualität
Relativ gut kam bei der Umfrage nur die Sprachqualität weg, die die Mehrzahl ordentlich bis ausgezeichnet findet. 20 Prozent hingegen haben eine mäßige oder mangelhafte Sprachqualität angegeben.

Sonstige Einschränkungen
Als weitere Einschränkungen nannten die Befragten außerdem ein dauerndes Besetztzeichen, eine fehlende Rufnummernanzeige sowie den Ausfall von Telefon und Internet bei Stromausfall.

„Angesichts dieser offenbar gravierenden Mängel muss insbesondere die Telekom mit den derzeit meisten Umstellungen stark an der Verbesserung der Kundeninformation arbeiten“, so Peter Lassek, Referent für Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Hessen. Und: „Die Telekom muss grundsätzlich die Kosten für notwendige neue Endgeräte und einen etwaigen Technikerbesuch übernehmen. Wenn der neue Anschluss nicht richtig funktioniert, muss der Verbraucher in jedem Fall zu seinem alten Anschluss zurückwechseln können, bis die Funktionsfähigkeit wiederhergestellt ist. Außerdem sollte die Telekom eine Notstromversorgung in ihre Verteiler einbauen.“

Hintergrund
Nicht nur die Telekom, auch andere Anbieter werden nach und nach auf die neue Anschlusstechnik „All-IP“ umstellen. Statt der bisherigen Anschlussleitung mit zwei Leitungen – eine für Telefon und eine für Internet – gibt es zukünftig nur noch eine Datenleitung. Telefonate werden dann ausschließlich über das Internet geführt. In welchen Gebieten Deutschlands die Umstellung wann erfolgt, ist nicht offiziell bekannt. Als Gründe für den Übergang zur Internettelefonie nennen die Unternehmen zum einen den Mehrwert für den Verbraucher, aber auch, dass es in absehbarer Zeit für die herkömmliche Übertragungstechnik keine Ersatzteile mehr gibt.

 

11.09.2015 
Quelle: Verbraucherzentrale Hessen